Los doctores son falibles y la mayoría de los errores médicos graves (80%) son ocasionados por fallos cognitivos, no por equivocaciones técnicas o por falta de conocimiento de los clínicos. Son producto de procesos mentales equivocados o, lo que es lo mismo, errores de pensamiento, que pueden ser subsanados con una buena comunicación entre el médico y el paciente.
El encuentro o consulta médica es una forma de relación interpersonal muy compleja que puede emplear tecnologías sumamente sofisticadas para el diagnóstico médico y el tratamiento, pero que depende, a fin de cuentas, de la comunicación interpersonal como herramienta fundamental para el intercambio de información entre proveedores y pacientes. Si estimamos que un médico puede superar las 150.000 entrevistas con pacientes a lo largo de su vida profesional, el lenguaje que emplea, la manera en que dialoga, conversa y escucha durante el encuentro médico se convierte en la piedra angular de la práctica clínica.
La consulta médica, como otros tipos de interacción social, es un evento dinámico, creativo y socialmente construido. Durante el encuentro se pueden realizar ciertas actividades técnicas (examen médico, procedimientos para diagnóstico y tratamiento); sin embargo, como se demostró en la década de los sesenta y en los primeros años del siguiente decenio, la actividad principal de la consulta es hablar. «Hablar» debe entenderse como todo aquello que se dice verbalmente -las palabras empleadas, los hechos comentados, el consejo proporcionado y las amenidades que amarran la conversación; pero también significa comunicación más allá de las palabras, es decir, incluye también todo el repertorio de expresiones no verbales que forman parte integral de las transacciones verbales. La conversación -verbal y no verbal- es el ingrediente principal en la atención médica y el instrumento principal para un diagnóstico correcto y para construir relaciones entre médicos y pacientes.
La comunicación satisfactoria entre proveedor y paciente también ha sido relacionada con otros resultados físicos y psicológicos de la salud del enfermo, tales como la reducción de la ansiedad y de la mortificación del afectado, así como con la disminución de síntomas y dolor, y con la mejor funcionalidad del enfermo en la vida cotidiana. Por ejemplo, cuando el médico es bien comprendido el 92% de los pacientes están de acuerdo con lo que les recetó el doctor, además de sentirse satisfechos con la atención del médico.
En los últimos años el Instituto de Medicina (Institute of Medicine), organismo privado no gubernamental asociado a la Academia Nacional de Ciencias (National Academy of Sciences) de Estados Unidos, ha publicado tres reportes con un enfoque centrado en la naturaleza y calidad de la comunicación médica. Más aún, el reporte «Healthy people 2010», que establece las metas de salud para los individuos, comunidades y proveedores estadounidenses, incluye importantes objetivos de comunicación, entre otros, que los proveedores de salud tengan habilidades de comunicación satisfactorias (Office of Disease Prevention and Health Promotion, U.S. Department of Health and Human Services).
Por su parte, la American Association of Medical Colleges (AAMC) y la American College of Graduate Medical Education (ACGME) han incluido en sus recomendaciones competencias en seis habilidades fundamentales, entre las que se encuentra la comunicación interpersonal. La AAMC, por ejemplo, evalúa en su examen de ingreso a la licenciatura de Medicina (Medical College Admisión Test) que los alumnos sean capaces de reconocer las emociones y sentimientos de las personas, interpretar señales no verbales, inferir información que no se ha expresado directamente, responder positivamente a ataques verbales, modificar su conducta con la realimentación que reciban y clarificar la comunicación confusa. Recientemente la American Medical Association (AMA) ha hecho obligatorio para todas las escuelas de Medicina la comprobación de las habilidades de comunicación de sus estudiantes como requisito indispensable para obtener la cédula profesional que los permita ejercer.
Estas trascendentales reformas han sido acompañadas por un crecimiento exponencial de la investigación sobre la naturaleza, dinámica, contextos y consecuencias del diálogo médico en los últimos treinta años. En Estados Unidos -que registra un gran número de escuelas y facultades de comunicación-, así como en los países escandinavos y de Europa oriental; Australia y Nueva Zelandia, y el Reino Unido, la comunicación médica se ha convertido en una de las disciplinas de mayor crecimiento en la actualidad.
Distintos contextos. La comunicación en la consulta médica es o puede ser afectada por el entorno interpersonal, organizacional, mediático, político-legal y cultural en que se lleva a cabo. Sin embargo, es el contexto interpersonal donde mejor encaja la consultación y el que más puede influir o alterar el curso del acto comunicativo. En otras palabras, lo que se revela durante el encuentro, depende, en última instancia, de las acciones comunicativas que surgen directamente de los objetivos, habilidades lingúísticas, percepciones y emociones de los interactuantes, así como de las restricciones y oportunidades creadas por las respuestas de los participantes. No obstante la primacía de la interpersonalidad en la consulta médica, los otros contextos también influyen en la interacción en la medida en que se vinculen con los procesos afectivos, cognitivos y conductuales que afectan la producción y percepción de la conversación.
Finalmente, debido a que estos contextos no interpersonales son amplios, complejos y multifacéticos, es importante analizar su impacto potencial en los encuentros médicos a la luz de las preocupaciones sociales contemporáneas: la atención gestionada (contexto organizacional), internet (contexto mediático), negligencia médica y derechos humanos de los pacientes (contexto político-legal), raza y etnicidad (contexto cultural).
Ine, Carlos Fernández Collado y Laura Galguera García, codirectores del máster en Comunicación de la Universidad de Oviedo, octubre de 2008, leer nota completa