Médicos y pacientes en la era digital: un vínculo atravesado por Facebook y WhatsApp
¿Podemos pedirle amistad al médico en las redes? ¿Valen las consultas por teléfono? Encuentros y desencuentros de una relación mediada cada vez más por las nuevas tecnologías.
Por Dr. Gustavo Bonzón
Muchas veces me preguntan si mi especialidad actual, la Cardiología SOC (Second Opinion Consultant o "Segunda Opinión”) no me resulta muy estresante o dura. Cuando respondo que no, casi todos creen que es porque con el tiempo me fui acostumbrando y que, de alguna manera, me hago más indiferente o insensible al hecho de que muchos de los pacientes por los que soy consultado de esa manera van a morirse, con o sin mi participación como SOC, y que por eso uso herramientas como Skype o el simple mail para contestarlas a otros Colegas, Pacientes y sus Familiares. Cero contacto físico, pero altísimo contacto emocional, para ambos lados, mediante el uso de las Nuevas Tecnologías. A diferencia de una SOC convencional en un consultorio, en mi modelo de trabajo NO existe la "palmoterapia” ni andar repartiendo pañuelos de papel para que todos se sequen las lágrimas. Lo mío es una fría y (necesariamente) calculada respuesta a la Evidencia que se me expone sobre un "Caso” dado y a las respuestas a mis preguntas sobre el mismo. Es clarísimo y sin lugar a dudas para ninguna de las partes.
Sin embargo, yo creo que la Cardiología SOC no me resulta dura precisamente por el motivo contrario. Cuando uno se implica con un paciente, recibe de él y de su familia muchas cosas buenas que contrarrestan los momentos tristes o difíciles que uno tiene que afrontar como, por ejemplo, tener que dar "malas noticias” (ya no va a funcionar un trasplante, ni sueñen con una cirugía combinada de By-Pass y Reemplazo Valvular, no es aceptable el implante de 3 DES (Drug Eluting Stents o Stents Liberadores de Drogas) por esto, aquello y esto otro, etc.). La confianza y el agradecimiento que te demuestran cuando te esforzás en "pensar y ocuparte del problema” de una persona te demuestra que estás haciendo bien tu trabajo de SOC.
El médico que se distancia de sus pacientes y se hace indiferente a los sentimientos de ellos se frustra muy fácilmente, ya que muy pocas veces va a obtener un éxito terapéutico objetivo, una "curación”
Y además tiene que afrontar una serie de tareas difíciles y "aguantar” al paciente y a sus familiares que, como se han distanciado, no le importan. Hoy por hoy, la única cardiología que "cura”, hasta cierto punto, es la Electrofisiología Cardíaca. Si la Cardiología de hoy "curara” sería todo mucho más sencillo.
Sin embargo, una cosa es implicarse, interesarse por la "persona” que sufre una enfermedad y otra muy distinta es entablar una relación personal de amistad
El paciente viene a la SOC para encontrarse con un Especialista que lo aconseje sobre su enfermedad y tenga las "claves” para tratarla. No viene buscando a un "amigo”.
Por lo tanto el médico tiene la obligación de cumplir el servicio que se espera de él: es decir tratar la enfermedad, al enfermo y, de ser posible, a su entorno. Lógicamente, en la consulta SOC, como en cualquier otra, uno puede conocer a una persona y sentir simpatía y afinidad, o mucho mejor la llamada "Empatía” (ponerse en el lugar del Otro). Se puede pensar: "Si conociera a esta persona en otras circunstancias, seríamos grandes amigos”. El problema es que cuando un amigo está enfermo se corre el gran riesgo de perder la objetividad como médico. Ya resulta bastante duro decirle a una persona que su enfermedad no se puede curar, o aconsejar a alguien que se someta a un tratamiento agresivo, pero cuando se trata de un "amigo” los sentimientos pueden interferir con la interpretación de los datos y en la toma de decisiones.
Así, un buen Cardiólogo SOC debe esforzarse, por el bien del paciente, en mantener la objetividad y ayudar al paciente a tomar las decisiones que más lo beneficien, sin dejarse influir por sus propios sentimientos.
Yo siento un gran cariño por la mayoría de mis pacientes y no se lo oculto, les hago notar que los quiero
También recibo de ellos un gran afecto que yo acepto con enorme agradecimiento. Pero siempre mantengo "fuera” de la consulta mi vida personal. Muchos de mis pacientes se sorprenderían de saber cómo soy en mi vida privada.
Seguramente no se imaginan que camino por las mismas calles, que pago los mismos impuestos, que cuento chistes, que salgo a comprar cosas vestido con cualquier ropa, etc. Es más, ni saben que, cada tanto, escucho tangos y otras veces el rock más heavy que hayan oído mezclado con Mozart o Beethoven, o todo junto.
Esto me resulta fundamental: una buena y discreta separación entre la vida personal y la vida profesional es necesaria, a mi criterio
Es inevitable que en algunos casos la relación prolongada entre el médico y el paciente tenga una vertiente más personal y no creo que haya que desecharla, pero es importante recordar que el paciente, ante todo, nos necesita como médicos. Y, en el caso preciso, tal vez uno deba dejar de ser médico para poder ser amigo, dejando el tratamiento en manos de otro profesional.
Hay millones de usuarios de Facebook y muchos de ellos son médicos. Obviamente, hay muchísimos más que son o serán sus pacientes. Resulta más que obvio pensar que hay miles de personas escribiendo en Google, Facebook o Twitter el nombre de sus médicos para ver si tienen un perfil, y muchos otros los que hayan solicitado a sus médicos ser "amigos” en Facebook. La pregunta es: ¿Qué hacemos con esa solicitud de "amistad”?
Seguramente, la mayoría de mis colegas los acepta sin pensarlo más o mejor y listo, como aceptan a una multitud de personas que apenas conocen, pero que es amigo de un amigo, porque se conocen de un par de fiestas y con eso alcanza para ser amigo en Facebook, o directamente comienza a seguirlo en Twitter con un seudónimo, probablemente. Sin embargo, muchos se preguntarán si quizás no están violando alguna norma ética implícita, o acortando la distancia de profesionalismo que exige una buena relación médico – paciente. Otros pensarán que, probablemente, sea una buena forma de profundizar la relación médico – paciente, pudiendo fortalecerla en una forma fácil y rápida sin exigir mayor tiempo cara a cara en el caso de atender en forma capitada ("ya me pagaron por verte una vez al mes, no molestes”), que cada vez es más escaso, o una forma muy útil de transmitirles a los pacientes actuales o futuros (pacientes / clientes) "información calificada” para su salud cuando el pago es por prestación ("venga cuanto antes, pague la consulta y le explico todo”).
Uno de los primeros interrogantes que me surgen es sobre cómo preservar la privacidad del médico. Si bien el médico suele conocer detalles muy privados sobre la vida de sus pacientes: ¿es correcto o incluso deseable que los pacientes sepan detalles de la vida privada de sus médicos? ¿Cómo modifica la relación médico-paciente que el paciente vea fotos personales de sus médicos – fotos que pueden ser inocentes e inofensivas, o fotos donde el médico quizás sea la ilustración óptima de los estragos del alcohol, por ejemplo?
El problema de que el paciente "sepa demasiado” de la vida personal del médico se agrava si uno recuerda que los otros "‘amigos” del médico (amigos personales, y de la vida) pueden "etiquetarlo” en alguna nota, foto o link que pueda resultar inapropiado para los ojos del paciente si lo que se quiere es mantener una "imagen pública intachable”. Si bien una de las máximas de la Web es "no subas nada que no quisieras que viera tu madre”, todos pecamos de indiscretos. Por eso, debemos preguntarnos qué efecto pueden tener nuestras "indiscreciones” sobre nuestra relación con los pacientes si les abrimos la puerta a nuestra vida privada.
Debemos reflexionar sobre la importancia de preservar la "distancia necesaria para mantener la relación médico-paciente en niveles correctos
Es obvio que puede ser una herramienta muy útil para tener acceso "rápido” a nuestros pacientes por vía de las Redes. Facebook y Twitter pueden convertirse en excelentes medios para hacer "educación médica de pacientes a distancia”: videos, noticias, información sobre enfermedades y prevención, etc. Todo puede ser compartido y enviado a nuestros pacientes para que vayan "educándose” si ellos quieren. Podría ser invaluable a la hora de hacer que nuestros pacientes se sientan "atendidos” las 24 horas del día (y de noche también Sonrisa, para eso están los "posts programados”), y hacerlos sentir que tienen una relación con su médico que va un poco más allá de un apretón de manos y los 30 minutos que le siguen, que suele ser la norma en el consultorio privado. Profundizando la confianza se fortalece el vínculo terapéutico (dicen, no siempre es así).
Otro aspecto espinoso es uno que ha surgido cada vez que hay una nueva tecnología de comunicación o TIC: las consultas médicas por medios que no son el presencial y "gratis”. Si bien hoy en día se acepta el valor de la consulta telefónica, dependiendo del contexto, y hasta se paga en algunos países, uno podría decir que lo mismo rige para Facebook, Twitter y otras redes sociales. Sin embargo, hay algo que diferencia la consulta telefónica o por mail a la comunicación por las nuevas redes: el teléfono y el e-mail son, en esencia, medios privados de comunicación. Participan como únicos interlocutores el médico y el paciente. Pero un paciente que "pega” una consulta en el "muro” de Facebook de su médico no tiene privacidad, y el médico no puede garantizar la privacidad de su respuesta. Es así como entra a tallar una cuestión legal sobre la confidencialidad de nuestros pacientes.
Uno podría tener una política de "no contestar consultas médicas por Facebook”, pero también cabe reflexionar sobre la noción de que uno podría tener que rechazar a un paciente su consulta. ¿Rechazar la e-consulta en forma explícita acaso no podría atentar en contra de la relación médico-paciente? Es un tema espinoso, que se presta para malos entendidos y confusiones entre el médico y sus pacientes.
Cuanto más ahondamos en el tema, más interrogantes nos surgen. Seguramente surjan más situaciones incómodas a medida que corra el tiempo. Pero en algo debemos ser claros: debemos considerar que el manejo de la relación médico – paciente debe ser iniciada y mantenida con principios de bioética. Primero, el principio de no maleficencia o "Primum non nocere”: en estos términos, debemos actuar de la forma que no dañemos ni deterioremos la relación médico – paciente, porque es la base de la alianza terapéutica entre el médico y una persona con un síntoma o enfermedad. Luego, sí, podemos dedicarnos tranquilos a la "beneficencia”: utilizar las redes sociales para fortalecer la relación médico – paciente sin perder de vista que no debe ser sacada de contexto: la relación médico – paciente debe mantenerse. Se debe recordar el principio de justicia, pero con una lectura más legal de la situación: Confidencialidad, sin rechazar al paciente "molesto” si tiene alguna consulta o duda.
Después de reflexionar al respecto, la pregunta nos sigue retumbando en la cabeza: ¿Lo acepto o no a mi paciente como "amigo” en Facebook?
Con el auge de los blogs y foros, los médicos tienen la oportunidad de impulsar y promover la salud pública. En cuanto a los blogs creados por médicos, el marco actual nos sugiere evitar usar el blog para escribir cosas de las que podríamos arrepentirnos mañana en un Tribunal. Hay que tomarse una "pausa antes de publicar” contenidos controvertidos o negativos.
En este punto, me surge otra de las grandes controversias: ¿es correcto que un paciente realice una consulta directa al médico por redes sociales? En mi opinión: sí y no. "Sí” porque en algunos casos puede ser beneficioso que el paciente tenga un sistema de comunicación interactivo y directo con su médico, lo cual le puede incluso ahorrar el tiempo y costo de la consulta al médico. Y "no” porque si lo anterior es utilizado de forma errónea, las redes sociales pueden convertirse en un arma de doble filo en el que el paciente obtenga información médica de mala calidad o inadecuada. En mi opinión, no debe banalizarse o masificarse la comunicación entre médico y paciente, que preferentemente debe hacerse presencial, con excepciones, como la SOC.
Quizás debo emitir opinión final: estoy a favor de que las nuevas tecnologías ofrezcan una vía de comunicación directa e interactiva entre paciente y médico, pero también creo muy necesario preservar la confidencialidad de los datos médicos del paciente y la intimidad del médico.
Además, como siempre digo: "Que levante la mano el que logró un contrato de por vida de 100 millones de dólares anuales por lo que escribió en LinkedIn, Facebook o Twitter”, especialmente en la primera. Nadie, que yo sepa.
Edición: Hepatitis 2000
Fuente: Dr. Gustavo Bonzón Buena Vibra